Kembali

Omnichannel Contact Center: Pengertian, Manfaat, dan Cara Memilihnya

Dalam dunia bisnis yang semakin terhubung, memilih Omnichannel Contact Center yang tepat adalah langkah krusial untuk mencapai kesuksesan. Panduan ini akan membantu Anda memahami berbagai aspek yang perlu dipertimbangkan, mulai dari jenis media hingga tips untuk menemukan solusi yang sesuai dengan kebutuhan bisnis Anda.

Artikel ini akan membahas dengan lengkap panduan dalam memilih Omnichannel Contact Center yang sesuai untuk kebutuhan bisnis Anda. Simak selengkapnya!

Apa itu Omnichannel Contact Center?

Penampakan dashboard omnichannel contact center dari Kontakami

Omnichannel Contact Center adalah pendekatan integratif dalam pemasaran dan layanan pelanggan yang menggabungkan berbagai media komunikasi untuk menciptakan pengalaman yang konsisten dan mulus bagi pelanggan.

Dalam era digital saat ini, di mana pelanggan dapat berinteraksi dengan bisnis melalui situs web, aplikasi, media sosial, dan media tradisional seperti email dan telepon, penting bagi bisnis untuk memastikan bahwa semua media ini terhubung dan berfungsi secara harmonis. Omnichannel Contact Center membantu memfasilitasi interaksi ini sehingga memungkinkan pelanggan untuk beralih antara media dengan mudah tanpa mengorbankan kualitas layanan.

Jenis Media Omnichannel Contact Center

Dalam strategi omnichannel, terdapat beberapa jenis media yang dapat dimanfaatkan oleh bisnis. Masing-masing media memiliki keunikan dan kekuatan tersendiri, yang dapat meningkatkan keterlibatan pelanggan dan mendukung tujuan bisnis.

Media Sosial

Media sosial telah menjadi salah satu media komunikasi paling populer yang memungkinkan bisnis untuk berinteraksi dengan pelanggan secara langsung. Melalui platform seperti Instagram, Facebook, dan WhatsApp, bisnis dapat membangun hubungan yang lebih dekat dengan audiens, berbagi konten yang menarik, dan mengelola umpan balik secara real-time.

Media sosial juga berfungsi sebagai alat pemasaran yang efektif, membantu bisnis mempromosikan produk dan layanan mereka dengan cara yang lebih personal dan interaktif.

Fitur-fitur yang terdapat pada media sosial, khususnya WhatsApp, adalah:

Memberi Rasa Aman Bagi Pelanggan Centang hijau verifikasi meningkatkan kepercayaan pelanggan dan mendorong mereka untuk lebih responsif terhadap bisnis Anda.
Mengurangi Risiko Penipuan Mengurangi risiko pelanggan terperangkap dalam akun palsu atau penipuan melalui proses verifikasi resmi.
Fitur Chatbot dan Automasi Chatbot otomatis memberikan jawaban atas pertanyaan pelanggan dengan segera, mengurangi beban kerja agen dan meningkatkan efisiensi.

Live Chat

Live Chat memungkinkan pelanggan berkomunikasi secara langsung dengan bisnis Anda melalui situs web. Dengan respons yang cepat dan efektif, live chat meningkatkan pengalaman pelanggan dan menambah tingkat kepuasan mereka.

Integrasi live chat dalam platform omnichannel memastikan bahwa informasi yang diberikan konsisten dan real time, sehingga pelanggan merasa diperhatikan dan dihargai.

Fitur-fitur yang terdapat pada Live Chat diantarannya adalah:

Efisensi Operasional Pelanggan memperoleh jawaban instan dengan biaya operasional yang lebih rendah, sehingga dapat meningkatkan produktivitas.
Fleksibilitas dan Integrasi Live Chat dapat dihubungkan dengan sistem CRM atau media komunikasi lainnya, seperti WhatsApp API.
Lebih dari Sekedar Chat Pelanggan dan agen dapat dengan mudah berbagi tautan, dokumen, gambar, atau lokasi, yang menambah fleksibilitas dalam interaksi.

Tips Memilih Omnichannel Contact Center yang Tepat

Dengan banyaknya pilihan yang tersedia di pasar, memilih Omnichannel Contact Center yang tepat bisa menjadi tantangan. Berikut adalah beberapa tips untuk membantu Anda membuat keputusan yang tepat.

Mengidentifikasi Kebutuhan Bisnis

Langkah pertama dalam memilih Omnichannel Contact Center adalah memahami kebutuhan spesifik bisnis Anda. Apa tujuan utama yang ingin dicapai? Apakah Anda ingin meningkatkan penjualan, memperbaiki layanan pelanggan, atau memperluas jangkauan pasar? Dengan mengenali kebutuhan ini, Anda dapat menentukan fitur dan fungsionalitas yang paling penting bagi bisnis Anda.

Analisis Ukuran Bisnis

Ukuran dan skala bisnis Anda sangat mempengaruhi jenis platform yang akan dipilih. Bisnis kecil mungkin memerlukan solusi yang lebih sederhana dan terjangkau, sementara perusahaan besar membutuhkan platform yang dapat menangani volume interaksi yang lebih tinggi dan menawarkan fitur yang lebih kompleks. Pastikan untuk mempertimbangkan pertumbuhan bisnis Anda di masa depan saat memilih platform.

Lakukan Riset tentang Omnichannel Contact Center

Sebelum membuat keputusan, lakukan riset mendalam tentang berbagai platform omnichannel yang tersedia. Bandingkan fitur, ulasan pengguna, dan reputasi penyedia layanan. Banyak platform menawarkan demo atau percobaan gratis yang dapat membantu Anda memahami cara kerja platform tersebut sebelum berkomitmen.

Perhatikan Aspek Integrasi dan Keamanan Omnichannel

Salah satu keunggulan utama dari Omnichannel Contact Center adalah kemampuannya untuk mengintegrasikan berbagai media komunikasi. Pastikan bahwa platform yang Anda pilih dapat diintegrasikan dengan sistem yang sudah ada, seperti Customer Relationship Management (CRM).

Selain itu, perhatikan juga aspek keamanan data. Dalam dunia yang semakin digital, melindungi informasi pelanggan adalah prioritas utama, sehingga memilih platform yang memiliki fitur keamanan yang kuat sangat penting.

Siapkan Anggaran

Mengelola anggaran dengan bijak adalah langkah penting dalam memilih Omnichannel Contact Center. Pastikan untuk mempertimbangkan semua biaya yang terkait dengan platform, termasuk biaya implementasi, pelatihan, dan pemeliharaan. Buatlah anggaran yang realistis dan pastikan bahwa platform yang dipilih memberikan nilai yang sebanding dengan investasi yang Anda lakukan.

Rekomendasi Omnichannel Contact Center Terbaik

Setelah mempertimbangkan berbagai faktor, kami merekomendasikan Anda aplikasi Omnichannel Contact Center terbaik, yaitu Kontakami. Platform ini menawarkan solusi omnichannel yang dirancang untuk memenuhi berbagai kebutuhan bisnis Anda.

Dengan fitur-fitur yang komprehensif dan dukungan pelanggan yang responsif, Kontakami dapat membantu Anda menciptakan pengalaman pelanggan yang lebih baik dan meningkatkan efisiensi operasional bisnis.

Kesimpulan

Memilih Omnichannel Contact Center yang tepat adalah langkah krusial untuk meningkatkan pengalaman pelanggan dan efektivitas bisnis Anda. Dengan solusi dari Kontakami, Anda dapat menciptakan interaksi yang lebih baik dan efisien di berbagai media, yang akan membantu mendorong kepuasan pelanggan. Jika Anda membutuhkan bantuan dalam menentukan platform yang sesuai, jangan ragu untuk menghubungi kami. Tim kami siap membantu menjawab pertanyaan dan memberikan saran yang tepat untuk memenuhi kebutuhan unik bisnis Anda.